3桁のインタビューで学んだ本音を引き出すユーザーインタビュー小技集

「次のインタビュー、あと10分で始まっちゃう！」

準備不足で焦っているあなたへ。あるいは、何度やっても「表面的な話しか聞けない」と悩むあなたへ。

私はこれまで3桁以上のユーザーインタビューを行い、一流と呼ばれるUXリサーチャーの現場を観察してきた「インタビューオタク」です。その経験から一つ確信していることがあります。インタビューの質は、才能ではなく「小技」の積み重ねで決まるということ。

例えば、あなたはユーザーに「なぜ？」と聞いていませんか？ 実は、「理由」を聞いた瞬間に、ユーザーの本音は遠ざかります。

今回は、そんな「今すぐ変えられる意識」と、10分後の本番で即実践できる「プロの小技」を6つ紹介します。

小技1. 紙でメモを取る（あくまで"ポーズ"でもOK）

ユーザーインタビューでは、録音や録画を行うことが一般的です。しかし、それとは別にあえて紙にメモを取ることをおすすめします。理由は以下の通りです。

ユーザーの緊張感を和らげられる

相手をずっと見つめながら質問をすると、ユーザーは緊張したり疲れたりしがちです。合間に紙へ視線を落とすことで、ほっと一息つけるタイミングを作れます。

「ちゃんと聞いていますよ」のアピールになる

実際に精緻に書き込まなくても、「メモを取る」という行為そのものが「あなたのお話を重視しています」というサインになります。

録画や録音データで後から内容をしっかり確認できるので、議事録を作る目的でのメモは不要です。あくまでユーザーへの心理的配慮としての"ポーズ"が第一。後の質問につながりそうなキーワードやフレーズをメモできれば十分すぎるくらい、という意識で臨んでいます。

小技2. 相槌は「そうなんですね」：客観性を保つ

すぐ使える割に効果が大きい小技です。「そうですよね」というフレーズを撲滅し、「そうなんですね」 に全て置き換えます。

• 「そうですよね」：同調感が出て、ユーザーと一体化してしまいがち
• 「そうなんですね」：事実を受け止めるフラットな印象に

「フラット」を意識しすぎて、まったく感情を出さないアンドロイドのようになるのは避けたいところです。ユーザーが嬉しい話をしていれば、笑顔で「そうなんですね、素敵ですね」と反応し、悲しそうなら、きちんと深刻な表情で話を聞く。大事なのは、サービス提供者としての立場を強調しすぎず、あくまでも"今は一歩引いた第三者"として意見を聞いている、という印象をユーザーに与えることです。

小技3. 質問後の「沈黙」にビビらない

ユーザーに質問した直後の沈黙は、慣れないうちはとても怖いものですよね。

つい「なるほど、では次に……」と急いで話し始めてしまいがちですが、意識してグッと3秒ほど待ってみてください。ユーザーは「まだ話していいんだ」と感じて、追加のエピソードや本音を話してくれることが多いです。

最初は気まずく感じるかもしれませんが、沈黙を恐れずに待つことで、深い情報を引き出せる確率がぐっと上がります。

質問票を抱えたインタビュアーは「進行したい」という気持ちに引っ張られがちで、普段より沈黙への耐性が落ちていることが多いんです。その意味でも、意識して沈黙に堪えることで、ユーザーのストレスを減らし、踏み込んだ話につなげやすくなります。

小技4. パーソナルな質問は「序盤にさらっと」

年齢・居住地・世帯年収・家族構成など、プライベートな情報を聞くのは、インタビュアーとしても気が引ける部分です。ただ、意外とユーザーはすんなり答えてくれることが多いです。

インタビュー冒頭に「まずは〇〇さんについての基本的な事柄をお伺いしますね」と断りつつ、テンポよく質問していきます。「お名前とご年齢、そしてお住まいの市町村名を教えてください」など、当たり前の流れとして一気に聞いてしまう。

後半で急に聞くよりも、最初に集中して聞いたほうがスムーズです。特に年齢や年収など、一見聞きにくい事柄も、序盤の一問一答のテンポの中で聞くのがおすすめです。

小技5. 「理由を教えてください」を封印する

ここが今回一番伝えたいポイントです。

「なぜそうしたんですか？」「理由を教えてください」と尋ねると、多くの人はその場で筋の通った回答を組み立てようとします。結果、本来の動機とズレた"それっぽい回答"が返ってきがちです。

意識しないと頻発してしまうので、ぜひ気をつけてみてください。

では「なぜ？」「理由は？」が使えないとしたら、何で代用するか。4W1H（when, where, how, what, who） で聞くのがおすすめです。

特に「どのように（how）」「いつ（when）」「だれと（who）」で組み立てることで、「理由」ではなく「エピソード（事実）」を自然に引き出せます。

例えば「なぜこのサービスを使い始めたんですか？」ではなく、「このサービスを知ったのはいつ頃でしたか？」「最初に使ったのはどんな場面でしたか？」と聞く。すると、作られたロジックではなく、実際に起きたことを話してもらえます。

N1インタビューの設計や進め方を体系的に知りたい方は、N1インタビューの具体的なやり方も参考にしてみてください。

小技6. ユーザーの言葉をそのまま繰り返す

いわゆる「オウム返し」や「パラフレーズ」と呼ばれる技法です。

ユーザー：「アップデート後の新機能、ちょっと使いづらいんですよね」

インタビュアー：「使いづらいと感じているんですね。具体的にはどんな部分ですか？」

ユーザーが使った言葉をそのまま返すことで、相手は自分の発言が正確に伝わったと安心し、さらに詳しく話しやすくなります。

ただし、ユーザーから改善要望や不満が出たときに、つい「そうですよね、申し訳ないです」「開発に伝えて改善したいと思います」とサービス提供者として反応してしまうのは避けたいところです。

インタビューの場では、あくまで客観的な聞き手に徹しましょう。「そうなんですね、ありがとうございます」と受け止めるに留めて、深追いしすぎないのがコツです。要望を拾いすぎると、ユーザーが「要望を言う場」だと認識してしまい、本来聞きたかった行動や背景の話から逸れてしまいます。

インタビューで得た情報を「顧客インサイト」としてどう整理・活用するかは、顧客インサイトを引き出すインタビュー設計で詳しく解説しています。

まとめ

ユーザーインタビューで今日からすぐ実践できる小技を6つ紹介しました。

• 紙メモを取り、ユーザーの緊張を和らげる
• 相槌は「そうなんですね」で客観性を演出
• 質問後の沈黙を恐れず、ユーザーの追加情報を引き出す
• パーソナル情報は序盤にまとめて聞く
• 「理由」ではなく「きっかけ」「経緯」で本来の動機を引き出す
• ユーザーの言葉をオウム返しして理解を深める

ユーザーインタビューの目的は、利用者の本音や行動背景を探ること。一つでも取り入れられそうな小技があれば、ぜひ試してみてください。